Según los expertos, una crisis debe estar resuelta en las primeras 48 horas, ya que es el período clave para que una compañía se hunda o salga indemne. Es imprescindible que la información fluya desde el primer minuto.
"Las aerolíneas tratan de gestionar su reputación contando los hechos tal y como han sido para inyectar tranquilidad", explica Joaquín Robles, analista de XTB. El accidente de Spanair aceleró su cierre. La compañía perdió un 20% de sus pasajeros tras el trágico suceso.
"En el caso de Spanair fue una concatenación de mala praxis y una abundancia de ruidos informativos porque, en un primer momento, no se supo muy bien que había sucedido", cuenta José Vicente García Santamaría, profesor de la Universidad Carlos III.
Las acciones de Lufthansa se desplomaron casi un 6% en tres días. Cualquier información es sensible al parqué, en cuanto se conoció que no había sido un fallo técnico, Airbus se recuperó. El fabricante de aviones avanzó un 2,2%.
"Suelen causar un momento de incertidumbre en el momento que se producen y en los momentos posterior y es cuando suelen producirse la caídas en la bolsa, normalmente con el paso de los días tienden a estabilizarse", afirma Joaquín Robles.
Las agencias de viajes también se resienten. Cancelaciones de última hora o cambios de ruta ante el pánico de los primeros días, suele ser un efecto temporal. Los pasajeros prefieren evitar volar en la compañía Malasia Airlines, con dos accidentes aéreos en su historial, o montarse en un tren los días posteriores al accidente del Alvia en Santiago de Compostela.
"En el caso de Malasia Airlines, después del accidente vino gente para cambiar la reserva porque no quería volar con ellos", explica Juan Manuel Gómez, jefe de la agencia de viajes 'De viaje Madrid'. Cuidar a las familias de las víctimas es también fundamental. Spanair tardó en pagar las indemnizaciones seis años. Lufthansa ya se ha apresurado a anunciar un pago inicial de 50.000 euros por víctima.