Por qué siempre lo ‘petan’ esos cambios de Instagram que tanto odiamos

La aplicación favorita de todos anuncia o incorpora una nueva funcionalidad. En cuestión de minutos, las redes arden en señal de protesta. Cientos o miles de usuarios, quizá una minoría silenciosa o tal vez no, se quejan. Virtualmente a voz en grito. Están convencidos de que, esta vez sí, va a ser la ruina de su ‘app’ favorita. Jamás volverá a ser lo que era. Ha traicionado su esencia, lo que la hacía especial. ¿En qué diantres estarían pensando?

Sucede cada vez que Instagram, Snapchat, WhatsApp, Twitter, Facebook o la aplicación de culto de turno decide tocar algo de lo que, aparentemente, funciona. Ya sea un algoritmo nuevo que altera el orden en que se muestran las publicaciones, alguna modificación estética (¿y si los favoritos fueran corazones en lugar de estrellas?) o alguna polémica función como las ya omnipresentes ‘Stories’, la realidad aumentada que vomita arcoiris, el ‘walkie-talkie’ o el famoso (o infame) doble ‘check’ azul. La primera reacción, salvo excepciones, es de visceral rechazo.

Sin embargo, pasa el tiempo y las cifras demuestran lo contrario. La ‘app’ es cada vez más popular, la innovación ha sido bien recibida (o incluso se ha convertido en una seña de identidad de la ‘app’) y casi nadie se acuerda de la amarga acogida. Por suerte o por desgracia, los expertos de los gigantes de internet han llegado al punto en que nos conocen y saben lo que queremos mejor que nosotros mismos. No tienen que escuchar lo que decimos para descubrir lo que pensamos.

Los diseñadores de experiencia de usuario (en jerga inglesa, UX designers) tienen a su disposición herramientas mucho más fiables para tomar decisiones. El ‘big data’ y técnicas objetivas como grabar la pantalla de un usuario o capturar sus movimientos mientras usa la ‘app’, dibujan un mapa de nuestra navegación y lo que hacemos o nos gustaría hacer mucho más fiable que las opiniones que expresamos conscientemente.

Tal y como lo resume Nate Bolt, que capitaneaba a los diseñadores de experiencia de usuario de Facebook e Instagram y ahora dirige su propia empresa de UX, “a veces desarrollamos cosas que a la gente le encantan en base a su comportamiento, pero de las que hablan mal constantemente”.

“Es difícil confiar en el ‘feedback’ que da la gente”, continúa. “Incluso el sentir general es difícilmente confiable, al menos cuando algo es nuevo”. De hecho, numerosas investigaciones han demostrado que las opiniones y respuestas que damos cuando nos consultan a menudo están sesgadas o son falsas, ya sea nuestro médico quien nos interroga sobre nuestros hábitos saludables, un encuestador de intención de voto o un estudiante que pregunta cuánto usamos ‘apps’ de ligue para un inofensivo estudio de la universidad.

Hay muchas razones por las que mentimos u ofrecemos contestaciones que no son del todo ciertas. Puede ser mala memoria, la necesidad que tenemos de responder algo socialmente aceptable o incluso nuestro estado emocional en el momento en que nos hacen la pregunta (pues no es lo mismo contestar de mal humor que hacerlo cuando estás contento). En cualquier caso, lo que explícitamente decimos creer no tiene por qué corresponderse con lo que pensamos. Y los gigantes de internet lo saben.

No quiere eso decir que no recurran a los clásicos ‘focus group’ o las encuestas para evaluar si alguna nueva funcionalidad va a ser bien recibida, pero rara vez le aportan más valor que a otros factores mucho más objetivos como la ingente cantidad de datos que atesoran sobre el comportamiento de miles de millones de usuarios. Capturar ese tipo de información, como sabemos por Facebook y el escándalo de Cambridge Analytica, es cada vez más sencillo. Si pueden predecir tu voto, y hasta alterarlo, ¿cómo no van a saber si en el fondo te gustan las ‘Stories’, los vídeos con ‘autoplay’ y otras tantas cosas que dices aborrecer?

Instagram es un claro ejemplo. Ha llovido mucho desde que era un minimalista escaparate para fotógrafos que se preocupaba por la calidad de las imágenes y los filtros de edición sobre todas las cosas. Ahora las características sociales (mensajes directos, ‘Stories’, filtros más divertidos que artísticos, una ‘timeline’ que en lugar de ser cronológica prioriza los ‘posts’ más populares…) han tomado el protagonismo.

Cada cambio ha indignado a los usuarios de la vieja guardia, a los puristas, pero ha traído consigo, al mismo tiempo, un incremento de los usuarios activos y del tiempo que pasan en la ‘app’. Instagram, sobre todo desde que fue adquirida por Facebook, ha tomado decisiones en base a lo que quiere la mayoría, no a lo que una minoría ruidosa dice que no quiere (pero quizá en el fondo sí).

Además, hay que tener en cuenta que no todos los usuarios son iguales. Instagram, por ejemplo, ha priorizado a los más jóvenes, a los ‘post-millennials’ y los miembros de la generación Z. Puede que algunos de los cambios que ha hecho para conquistarlos hayan alejado a los mayores, pero gracias a ellos se ha convertido en la segunda aplicación, solo por detrás de YouTube, que más usan los adolescentes. Y eso ha permitido desinflar la mayor amenaza que Facebook no fue capaz de combatir a golpe de talonario: Snapchat.

Para supuesto pesar de muchos, las ‘Stories’ que popularizó el chat del fantasma han invadido todos los servicios propiedad de Facebook. ¿Y sabes qué? Funcionan que da gusto. En todas las plataformas, las historias están creciendo un 15% más deprisa que las ‘timelines’ o ‘newsfeeds’, demostrando que al grueso de los usuarios, digan públicamente lo que digan, les gustan.