Los seis tipos de conversación en Twitter

Tranquilo, que el gráfico está en inglés y parece incomprensible, pero te lo explicamos ahora mismo. No es más que un resumen de los seis tipos de conversación que se mantienen en Twitter, según el prestigioso centro de investigación Pew Research Center. Los sesudos expertos de esta entidad estadounidense llevan tiempo recopilando datos y creando visualizaciones en busca de patrones hasta que, finalmente, han dado con la clave.

Multitudes polarizadas, multitudes unidas, grupos de marca, grupos de comunidad, redes de difusión y redes de atención al cliente. Estas son las interacciones descubiertas, que se diferencian en aspectos como el tamaño y la estructura de la red, las palabras que utiliza cada subgrupo, sus 'hashtags', hacia dónde enlazan, quiénes son sus líderes... Demasiados factores a tener en cuenta, pensarás, pero resulta que, visto con ejemplos, no es tan complicado como parece. Vamos a ello.

Las dos 'Españas'  ('Polarized Crowd', multitud polarizada)

Sucede con los debates políticos, sobre todo cuando se abordan temas sensibles en los que izquierda y derecha están completamente en desacuerdo. En estos casos, se forman dos grupos más o menos multitudinarios y completamente polarizados. No interactúan entre ellos, enlazan a distintas fuentes, utilizan diferentes 'hashtags' y retuitean a referentes ideológicos opuestos. Por llevarlo al caso español, unos replican a Ignacio Escolar y otros a Herman Tertsch.

Mapa de tuits sobre el Debate del Estado de la Nación estadounidense

Las mayoría ruidosa ('Tight Crowd', multitud unida)

Todos hemos visto alguna vez cómo determinados gremios, clubs de fans y otras masas –enfurecidas o no– se confabulan para llevar un evento/acontecimiento a lo más alto de los 'trending topics'. Típico de los programas de la tele con una audiencia fiel y muchos seguidores, tipo 'Salvados'. También de los saraos de gente de internet o de 'community managers'.

Este tipo de discusiones en Twitter se caracterizan por la formación de un solo grupo, muy compacto, con pocas voces discordantes aisladas. El séquito virtual de Justin Bieber no cuenta, porque se enfrentan a otro ejército igual de numeroso de gente que detesta al cantante. Eso es más bien un ejemplo de multitud polarizada ;-)

Mapa de tuits de un evento de profesionales del marketing

La masa 'zombie' ('Brand Clusters', grupos de marca)

Masas fragmentadas de tuiteros que comentan la última novedad de una marca o las últimas declaraciones de un famoso. Es la conversación más individualizada de todas: los usuarios reaccionan a un tuit, pero no lo comentan entre ellos. Cuanto mayor es la audiencia, menor es la conexión y menos probable que se produzcan interacciones. Básicamente se trata de reproducir el mensaje de una persona o institución – o su obra - sin mayor intercambio de pareceres. El mejor ejemplo: el Gangnam Style. Mirad la foto:

Mapa de tuits del Gangnam Style

La sociedad plural ('Community Clusters', grupos de comunidad)

Típica noticia previsible, pero de última hora, que todos los medios sueltan a la vez; por ejemplo, la aprobación de una nueva norma en el Consejo de Ministros. Cada diario suelta su pieza y la gente comienza a retuitear y a opinar sobre su contenido. Inmediatamente se empiezan a formar grupos de tamaño alrededor de cada fuente, cada uno con su punto de vista más o menos homogéneo.

Como puedes imaginar, estos grupos rara vez se comunican entre sí, sino que funcionan más bien como un bar: todo el mundo habla de lo mismo (el partido de anoche), pero lo hacen en 'petit comitè'. Como en la vida real, también hay algunos 'outsiders' que van a su bola. El típico señor mayor del carajillo en versión 2.0.

Mapa de los tuits sobre #WEF, el Foro Económico de Davos

La agenda mediática ('Broadcast network', red de difusión)

Los medios aún tratan de fijar la agenda de temas del día y, aunque el tuitero medio es más libre y autónomo a la hora de buscar noticias, a veces lo consiguen. Empresas y personajes públicos también pueden ejercer esta función, que básicamente consiste en encender la mecha de un debate y mantenerlo al rojo vivo. Ejemplo: los papeles de Bárcenas, la 'tasa Google'...

Los participantes de este tipo de conversaciones suelen estar conectados con el emisor o fuente de la noticia, pero no entre sí. Como mucho, se forman pequeños subgrupos de personas afines (tus colegas del Twitter) que suelen comentar las noticias entre ellas de forma habitual.

3711 Mapa de tuits del Día Mundial del Agua

La hoja de reclamaciones ('Support Network', red de atención al cliente)

En Estados Unidos es más frecuente que en España, pero aquí ya empezamos a tener marcas de lo más activas en Twitter en lo que respecta a la atención al cliente. De hecho, muchas veces es el canal más rápido y efectivo para presentar una queja a una compañía y obtener una respuesta más o menos inmediata y satisfactoria.

Las conversaciones entre marcas y usuarios en este terreno dan forma a un tipo de redes que son como las de difusión, pero a la inversa. Si allí había un montón de personas hablando sobre el tuit de un diario, aquí es la multitud quien se dirige en masa a una marca, generalmente para pedirle explicaciones por un desaguisado. Ejemplo reciente y clarísimo: las tropecientas menciones que WhatsApp y Telegram debieron recibir el sábado.

Mapa de tuits sobre British Airways

Aviso a navegantes: Twitter no es la opinión pública

Antes de empezar a desgranar los resultados de su investigación, Pew nos recuerda lo que debería ser obvio, pero a menudo olvidamos: Twitter no representa al común de los mortales ni es un termómetro de la opinión pública. Solo el 18% de los internautas (el 14% de la población adulta) son tuiteros y sus puntos de vista mayoritarios muchas veces son opuestos al sentir general que después reflejan encuestas y barómetros. Si hablamos de política, la brecha es aún mayor, pues es pequeño el porcentaje de los usuarios de la red social de 'microblogging' que se interesa por ese tipo de temas (al menos, en EEUU y según Pew).