Los inspectores de AESA velarán para que la aerolíneacumpla con lo establecidoen la normativa europea sobre retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, que protege los derechos de los pasajeros. Los posibles incumplimientos podrían ser objeto de la apertura de expediente sancionador", afirma el Ministerio de Fomento, a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aéreal.
Así, el Ministerio ha explicado que la cancelación de vuelos por una huelga del personal de la propia compañía no es una circunstancia extraordinaria, por lo que la aerolínea está obligada a pagar compensaciones, de 250 a 600 euros según la distancia, por la cancelación del vuelo si no ha cumplido con unos requisitos relativos al tiempo de aviso de la cancelación, dos semanas y realizado una propuesta de transporte alternativo con unas determinadas condiciones.
Fomento ha señalado también que, además de las económicas, las aerolíneas están obligadas a ofrecer información, para lo cual deben entregar al cliente un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
El pasaje tiene también el derecho de asistencia, es decir, la aerolínea tiene quedarles comida y bebida suficiente, ofrecerles dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Esta asistencia tiene que pagarla la compañía aérea, que no puede pedirle al pasajero que la abone él y luego la reclame.
En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible. En caso de elegir el transporte alternativo, la compañía debe buscar la opción más rápida; por ello, no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios, o uno o varios días después, si existen plazas disponibles en otras compañías en ese mismo día.
El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte. En caso de retrasos de dos o más horas en la salida del vuelo, los pasajeros tienen derecho a información y derecho a asistencia, aunque éste está condicionado a una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo.
Si el retraso es de cinco horas o más, el pasajero tiene derecho a recibir el reembolso del billete en caso de que ya no desee viajar. El pasajero debe tener en cuenta que, en caso de retraso, si opta por el reembolso y por tanto no viaja, ya no tendrá derecho a recibir la compensación económica por el retraso del vuelo de más de tres horas en destino final.
Los retrasos en las llegadas se pueden reclamar cuando se llega al destino final tres o más horas después de la llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. En ese caso, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo.
Sin embargo, y tras todo lo dicho, Fomento señala que la compañía aérea quedará eximida del pago de compensación si, en caso de cancelación del vuelo, informó al pasajero con una antelación de al menos dos semanas con respecto a la hora de salida prevista, o con una antelación de entre dos semanas y siete días y ofreció un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
Tampoco tendrá que hacer frente a indemnizaciones si informó al pasajero de la cancelación con menos de siete días de antelación, pero les ofreció un vuelo que les permitía salir con no más de una hora de retraso respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista. Asimismo, el Ministerio ha recordado que, si tras pedir una compensación a una aerolínea esta no acepta pagar, se puede presentar una reclamación en la web de la AESA.
La Agencia analizará si hubo incumplimiento del Reglamento y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones. Si éste es positivo para el pasajero y la compañía no lo atiende, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. Los pasajeros cuentan con el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios y pueden ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
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El Ministerio recuerda también que AESA tiene la competencia para resolver las reclamaciones de todos los vuelos que tengan como origen un aeropuerto español o de un país no comunitario y los que tengan como destino un aeropuerto español en caso de ser con una compañía del área comunitaria. En el caso de vuelos que tengan como origen otro país comunitario y como destino un aeropuerto español, la autoridad que deberá resolver su reclamación es la del Estado del país de origen del vuelo.
