Desde que estalló la crisis del coronavirusy se declaró el estado de alarma, miles de personas han visto cancelados vuelos que ya tenían reservados. Aunque tanto el Ministerio de Consumo como la Comisión Europeainsisten en que las aerolíneas deben dar a los viajeros la opción de un reembolso, muchos consumidores se quejan de que las únicamente les ofrecen un vale y no la posibilidad de recuperar su dinero. Te explicamos qué dice Consumo al respecto y cómo reclamar.

En primer lugar, deberemos actuar de forma diferente en función de si es la compañía aérea la que ha cancelado nuestro vuelo o si no hemos podido viajar como consecuencia de las restricciones a los movimientos impuestas por el estado de alarma:

Si es la aerolínea la que cancela

De acuerdo con Consumo, si es la aerolínea la que ha cancelado el vuelo, deberemos ponernos en contacto con la compañía, que dispone de siete días desde la fecha de cancelación para devolvernos el importe del billete o bien ofrecernos un vuelo alternativo.

Si aún no lo hemos hecho, contamos con un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que no pudimos volar para solicitar la cancelación del vuelo, una solicitud que se recomienda hacer por escrito. Si el viaje estaba previsto entre el 14 de marzo (cuando se declaró el estado de alarma) y el 3 de junio, el plazo empieza a correr desde este jueves, 4 de junio.

La compañía no me devuelve el dinero o no contesta

Si la aerolínea se niega a devolvernos el importe del billete o directamente no nos contesta, podemos poner una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), bien de forma presencial o mediante un formulario online.

Para hacerlo a través de Internet, primero tendremos que rellenar un formulario de reclamación para la aerolínea (al que puedes acceder aquí) y remitirlo a atención al cliente. Después, podremos tramitar la reclamación ante la AESA en este enlace. Para hacerlo, deberemos tener en formato digital (o escaneado) nuestro documento de identidad, la reserva del vuelo y la reclamación que hicimos ante la aerolínea.

En el caso de que el el billete tuviera origen o destino en un aeropuerto fuera de España, tenemos la posibilidad de reclamar ante la AESA o ante la autoridad competente del país en cuestión.

Si no he podido viajar por las restricciones a la movilidad

Otra posibilidad es que no hayamos podido volar por las restricciones a los movimientos a consecuencia del estado de alarma. En este caso, tendremos un plazo de 14 días desde la imposibilidad de realizar el viaje para cancelarlo sin penalización (si el viaje era entre el 14 de marzo y el 3 de junio, el plazo empieza a correr desde este jueves, 4 de junio).

La empresa dispone entonces de 60 días para proponernos alternativas al reembolso, pero, según apunta el Ministerio de Consumo, la última palabra la tiene el cliente. Así, si nos ofrecen una alternativa al reembolso pero esta no nos convence, podemos reclamar que nos devuelvan el dinero.

Para ello tenemos que comunicar a la compañía que queremos un reembolso (mejor por escrito) y, pasados los 60 días desde la solicitud, esta tiene 14 días para reembolsarnos el importe a través del mismo medio de pago con el que adquirimos el billete. Si no nos devuelven el dinero, podemos poner una reclamación ante la Dirección General de Consumo de nuestra Comunidad Autónoma (Consumo indica cómo ponerte en contacto, aquí).

Si aún tienes dudas

En caso de que aún te queden dudas, o si te han cancelado un viaje por otro medio de transporte u otros servicios o espectáculos, Consumo ha puesto en marcha una guía interactiva que te indicará, paso a paso, qué hacer en tu caso concreto. Puedes acceder a ella en este link.

Kristalina Georgieva, directora gerente del Fondo Monetario Internacional.

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