Algunas son subjetivas, otras certeras y una minoría falsas. Aun así, las reseñas se han convertido en un elemento imprescindible para muchos clientes a la hora de elegir local. Y cada vez son más los dueños de los restaurantes que miran con aprensión la valoración online de sus servicios.
¿Qué dicen los hosteleros? Muchos hosteleros afirman que están sujetos a "la dictadura de las reseñas" que son "el boca-oreja del siglo XXI". Con todo, desde el sector también reconocen que muchas de ellas les hacen reflexionar y mejorar su servicio.
¿Cuál es la mejor estrategia? Los expertos recomiendan que, ante una mala reseña, la respuesta sea lo más rápido posible. "Si la reseña es crítica, tenemos que responder rápido. Si lo manejamos en poco tiempo le podemos dar la vuelta y una mala experiencia puede convertirse en una buena", afirman los expertos.
¿Qué opinan los clientes? Cada vez son más los que afirman que, ante una reseña negativa, se niegan a acudir al local. Según un reciente estudio, el 47% de los españoles decide dónde comer y alojarse en función de las reseñas, y ese porcentaje aumenta hasta el 60% si hablamos de los jóvenes.
¿Cómo tiene que ser una reseña? Los expertos y los portales dedicados a este sector coindicen en que para que una reseña sea efectiva debería tener un título descriptivo, puntuación, actualidad, contenido, fotografías e interacciones positivas. Aunque la mayoría coincide en que lo más importante es la descripción y la extensión de las reseñas.
¿Cómo se enfrentan los restaurantes al cambio? Según los expertos, es fundamental contestar a los comentarios porque muchas veces se puntúa de forma negativa el servicio, pero no la calidad del producto. Según Xavier Colomes, cofundador de Localboss, "en España todavía hay pudor para pedir reseñas positivas y los negocios locales todavía tienen un amor-odio con las reseñas y muchos los ignoran". Una tendencia que los expertos consideran que debe cambiar, en beneficio de los propios locales porque cada vez más gente mira antes el móvil que el escaparate.
¿Cuál es la tendencia internacional? En países como Estados Unidos, por ejemplo, los estudios reflejan que las reseñas son ya determinantes en un 80% de los casos. El portal Tripadvisor realizó una encuesta a 9.000 usuarios en distintos países del mundo y a otros 1.000 hosteleros preguntando el efecto de las opiniones en los clientes. Las conclusiones a nivel internacional son las siguientes:
- El 70% de los clientes de restaurantes considera importantes las reseñas disponibles en la red.
- El 74% prefiere las reseñas extensas, pormenorizadas y repletas de detalle.
- El 68% de los clientes reserva cuando hay una de estas opiniones elaboradas.
